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5 claves para el éxito de Zoom, en palabras del CEO Eric Yuan

Recientemente tuve el placer de escuchar Zoom de video (NASDAQ: ZM)Eric Yuan, fundador y director ejecutivo, habla en la escuela de negocios de mi alma mater. Apropiadamente, la presentación se llevó a cabo sin problemas utilizando la tecnología de la empresa.

La charla de una hora cubrió una variedad de temas, incluidos los primeros años de vida de Yuan, la fundación de la empresa, su filosofía de gestión y la ampliación de un negocio quizás más rápido que cualquier otra empresa. En retrospectiva, me destacaron cinco claves del éxito de Zoom, dos del pasado, dos del presente y una para el futuro. Estos factores me ayudaron mejor entender el negocio y proporcionó una lente para evaluar el crecimiento futuro y cuán grande podría ser realmente el mercado al que se dirige.

una computadora portátil en una mesa con una reunión de Zoom y nueve asistentes además de la persona en la computadora

Fuente de la imagen: Getty Images.





Motivación

La historia de Eric Yuan comienza como muchas en todo el mundo: vio a los EE. UU. Como una tierra de oportunidades. Viviendo en Japón en 1995, asistió a un discurso de Bill Gates y quedó cautivado por el posible futuro de Internet. Dos años más tarde, se encontraría en Silicon Valley trabajando en Webex, la startup de conferencias web.

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Desafortunadamente, los clientes no estaban contentos. Esto hizo que Yuan se sintiera infeliz y lo motivó a comenzar un competidor que resolvería los problemas de esos clientes. Esa motivación lo cegó, afortunadamente, al desafío de tratar de interrumpir a los grandes competidores y todos los recursos que tenían.



Si se hubiera detenido a considerar eso, probablemente nunca hubiera iniciado Zoom. Al comprender los puntos débiles de los clientes y organizar el negocio para resolverlos, pudo crear una experiencia diferenciada a pesar de una competencia más establecida.

Suerte

La nueva compañía de Yuan no se nombró oficialmente hasta dos semanas antes del lanzamiento. No solo eso, admitió que no tenía una estrategia de lanzamiento. Uno de sus asesores conocía a Walt Mossberg, en ese entonces un columnista de tecnología del Wall Street Journal muy seguido. Mossberg escribió una reseña entusiasta, destacando el video nítido, la capacidad de tener más asistentes que otros servicios, una función de chat de texto y su capacidad para trabajar en múltiples sistemas operativos y dispositivos.

Yuan citó esta columna como un estímulo para que 50.000 usuarios se registren, incluidos grandes influyentes conocedores de la tecnología como un grupo de Estudios Continuos de Stanford. La presentación fue afortunada, pero no habría sucedido si el servicio no hubiera impresionado. Me recuerda el viejo dicho acerca de que la suerte es el resultado de una oportunidad de reunión de trabajo duro.



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Escalado y casos de uso

Antes de COVID, Zoom se había centrado únicamente en atender a los clientes empresariales. Obviamente, esto cambió cuando 'to Zoom' se convirtió en un verbo, similar a cómo se usa Google o Ubers. La arquitectura escalable de la compañía, 19 servidores en todo el mundo con la capacidad de aprovechar la nube pública (piense en Amazon Web Services), les permitió manejar la avalancha de nuevos consumidores que utilizan el servicio con un mínimo de contratiempos.

Hubo algunos problemas de seguridad de alto perfil desde el principio que Yuan admite que nunca pasaron por la mente de los líderes. Los clientes comerciales nunca compartirían intencionalmente contenido inapropiado o publicarían el enlace a su reunión en las redes sociales para el caso. El 1 de abril, el equipo se comprometió a pasar los próximos 90 días reforzando la seguridad y retrasando el desarrollo de nuevas funciones.

El plan ha funcionado. La compañía ahora tiene una cabeza para cada mercado vertical, como para empresas, consumidores, sistemas legales, escuelas y atención médica (que enfatizó varias veces). Esto les permite comprender mejor los casos de uso e incorporar comentarios en la hoja de ruta de desarrollo a medida que continúan mejorando la experiencia.

Yuan sigue asombrado por los casos de uso que se descubren. Llamó específicamente a los premios Emmy y Saturday Night Live, y también habló sobre la decisión detrás de ofrecer el servicio a más de 125,000 escuelas de forma gratuita.

Cuando se le preguntó acerca de cobrar a las escuelas en el futuro, Yuan insistió en que ser parte de una comunidad, hacer del mundo un lugar mejor y mantener a los empleados comprometidos era mucho más valioso para el éxito a largo plazo del negocio que cualquier tarifa que pudieran cobrar. . Tenía mucho más que decir sobre los empleados y me recordó uno de los secretos a voces de algunas de las empresas más importantes de este siglo.

Los empleados están comprometidos

Con el objetivo fundamental de hacer felices a los clientes, Yuan sabía que esto comenzaba con tener empleados felices. Su mensaje fue muy claro: el objetivo de la vida es ser feliz y su objetivo como director ejecutivo es hacer felices a los empleados. Como él mismo dijo, 'incluso los ingenieros quieren ser felices. Si no están contentos, el código no es bueno '.

Aunque el lado empresarial del negocio continuará subsidiando el lado del consumidor, a Yuan no le preocupaba la oportunidad perdida. No le preocupa la monetización; tiene la intención de asegurarse de que los empleados se sientan parte del 'gran sueño' y se sientan orgullosos de trabajar en Zoom, ya sea que se encuentren en Silicon Valley o en cualquier otro lugar del mundo.

Aplicación o plataforma asesina

Uno de los momentos más reveladores de la charla llegó casi al final, cuando Yuan habló sobre su deseo de hacer la transición de la empresa de una aplicación espectacular a una plataforma. También insinuó animadas discusiones internas para tratar de encontrar una forma de evaluar ese viaje. La clave para ser una plataforma sería la capacidad de otros para crear aplicaciones que se ejecuten en Zoom. Parte de esa capacidad se destacó en la reciente conferencia de usuarios.

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Zoomtopia, la conferencia de usuarios de la compañía, introdujo varias características nuevas que contribuirán en gran medida a determinar si la compañía sigue siendo una aplicación excelente o si pasa a una plataforma. La función 'On Zoom', que comparó con Uber, permite que cualquier persona organice un evento en Zoom, donde puede cobrar por la asistencia. Quizás una comparación más adecuada podría haber sido Shopify (NYSE: TIENDA). A pesar de no tener una relación directa con los clientes, cientos de miles de negocios se construyen, comercializan y operan en la plataforma de Shopify. Un día, Zoom podría ser la plataforma sobre la que se construyen las interacciones virtuales y remotas para todo tipo de organizaciones.

Una cosa quedó clara después de escuchar a Yuan durante una hora. Podemos esperar que la compañía continúe agregando características que mejoren la experiencia del usuario para casos de uso específicos, así como adoptando nuevas tecnologías a medida que estén disponibles.

Algunas pepitas interesantes que surgieron durante la sesión de preguntas y respuestas insinuaron ese futuro. La capacidad de las personas para hablar entre sí, aunque no es excelente para los debates presidenciales, sería una característica maravillosa que podría facilitar obras de teatro y musicales. Las características que parecían ser las más importantes para la empresa eran la generación automática de una transcripción de una reunión y la facilitación de la traducción de idiomas en tiempo real dentro de una reunión. Un caso de uso lejano mencionado fue replicar el entorno de oficina utilizando realidad virtual.

Quizás algún día, reunirse en la sala de reuniones implique ponerse unos auriculares y conectarse a Zoom. Hasta entonces, los accionistas pueden estar seguros de que este director ejecutivo centrado en los clientes y los empleados está pensando en grande en el futuro de Zoom.



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