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Amazon está fallando en su misión principal

Amazonas (NASDAQ: AMZN)se ha enorgullecido durante mucho tiempo de la 'obsesión por el cliente' por encima de todo.

A la empresa le gusta decir que pone al cliente primero y luego piensa al revés. Su declaración de misión es 'ser la empresa más centrada en el cliente de la Tierra', una declaración que omite notablemente cualquier enfoque comercial específico.

Sin embargo, después de años de dominar las encuestas de satisfacción del cliente, al menos una encuesta reciente muestra grietas emergentes en la base del cliente primero de la empresa. Una encuesta realizada en mayo por RBC Capital Markets mostró que solo el 64% de los encuestados estaban 'extremadamente satisfechos' o 'muy satisfechos' con Amazon. Eso se compara con el 73% hace un año y el 87% en 2015.





La pandemia podría ser una de las razones de la fuerte caída de este año. La compañía tuvo que retrasar las velocidades de envío de Prime y priorizar los productos esenciales para adaptarse al aumento de pedidos que recibió cuando comenzaron los cierres, pero eso no explica completamente la disminución.

¿Amazon realmente está perdiendo la satisfacción del cliente? A continuación, presentamos algunos factores que podrían estar afectando a la empresa.



Una mujer que trabaja en un centro logístico de Amazon.

Fuente de la imagen: Amazon.

Prime ya no es tan especial

Amazon sigue dominando el comercio electrónico, con una cuota de mercado cercana al 50%. Pero su programa de lealtad Prime, el eje de su negocio de comercio electrónico, no es tan único como lo fue antes. Prime ofrece a los clientes envío gratuito en un día, entre otros beneficios, por $ 119 al año. Pero los competidores se han puesto al día con este deleitador de multitudes.

Walmart (Bolsa de Nueva York: WMT)presentó la entrega gratuita al día siguiente en mayo pasado, poco después de que Amazon anunciara que Prime aceleraría su velocidad de envío estándar a un día. A diferencia de Amazon, Walmart no cobra una tarifa de membresía por el servicio y solo requiere un pedido mínimo de $ 35. Walmart dice que tiene 220,000 de sus artículos comprados con más frecuencia disponibles para entrega en un día, lo que significa que su gama de productos es más pequeña que la de Amazon. Aún así, la falta de una cuota de membresía es un claro beneficio.



Objetivo (Bolsa de Nueva York: TGT)ha invertido agresivamente en servicios de cumplimiento en el mismo día, y en un gran recompensa . Estas ofertas incluyen recogida en la tienda, servicio de traslado y entrega el mismo día con Shipt, la empresa de entrega que Target adquirió en 2017. A través de su programa de reabastecimiento, Target también ofrece entrega gratuita en un día a sus titulares de tarjetas de crédito, y un Tarifa de $ 2.99 para todos los demás en 35,000 artículos esenciales.

Finalmente, incluso Costco (NASDAQ: COSTO)ha intensificado sus esfuerzos en el comercio electrónico, poniendo a disposición la entrega el mismo día de productos perecederos a través de Instacart y ofreciendo entrega en dos días de productos no perecederos con un pedido mínimo de $ 75. Si bien Costco puede no ofrecer la velocidad y la gama de productos de Amazon, sus precios de ganga son difíciles de superar.

diferencia entre beneficio neto y beneficio bruto

Un cambio de enfoque

Como ha argumentado mi colega Brian Stoffel, Amazon parece haberse alejado de su misión centrada en el cliente en los últimos años. La compañía ha incrementado su negocio publicitario, que ha obstruido sus páginas de listado y esencialmente monetizado los ojos de los clientes por el bien de sus resultados finales. Si bien la publicidad se ha convertido en un buen negocio para Amazon y los anunciantes están ansiosos por promocionar sus productos, es difícil afirmar que la publicidad 'se centra en el cliente'.

La compañía también se ha vuelto cada vez más dependiente de vendedores externos, muchos de los cuales no son confiables o no son confiables. En mi propia experiencia personal, pedí un filtro de café reutilizable de Amazon que resultó ser disfuncional. Me di cuenta de que la marca que había recibido no era la que pedí y me quejé con Amazon. Me dijeron que me pusiera en contacto con el vendedor externo, que ya había eliminado la lista y parecía estar haciendo negocios con un nombre diferente. No había una manera fácil para mí de resolver el problema, ya que estaba tratando con un vendedor en la sombra. Al abrir su mercado a vendedores externos, Amazon ha ampliado su selección de productos, pero sin la debida responsabilidad, corre el riesgo de dejar a sus clientes defraudados por los malos actores, lo que le quita credibilidad a todo el negocio del comercio electrónico.

Las opiniones de los clientes también han sido un problema. Es difícil saber si lo que está leyendo son reseñas genuinas o falsificaciones escritas para impulsar las ventas.

Mala prensa

Si bien su éxito comercial es indiscutible, Amazon se ha convertido en una especie de fantasma corporativo en los últimos años. La compañía ha sido vilipendiada por políticos como los senadores estadounidenses Bernie Sanders y Elizabeth Warren, y su imagen como un ciudadano corporativo respetado, e incluso un empleador deseable, se hizo añicos cuando una oleada de protestas obligó a la compañía a abandonar sus planes para abrir una nueva sede en la ciudad de Nueva York. Amazon tampoco ha sido tímido en usar tácticas de mano dura sobre los impuestos en su casa en Seattle, o hace años en una disputa sobre la recaudación de impuestos sobre las ventas de los clientes. El hecho de que la compañía no pagó impuestos federales sobre la renta en 2017 o 2018, a pesar de tener un valor de alrededor de $ 1 billón, también ha sido un punto de fricción para los detractores.

Una empresa del tamaño de Amazon se encontrará en el centro de atención, pero el gigante tecnológico parece recibir más críticas que sus pares. Hace apenas unas semanas, la compañía generó controversia por despedir a un trabajador de almacén que organizó una huelga para protestar por las condiciones inseguras a causa del COVID-19. El despido y las prácticas laborales generales de la compañía llevaron a los empleados corporativos a organizar una 'huelga en línea' de sus propias semanas después. También trajo críticas de varios rincones de los medios de comunicación y grupos de interés.

Posteriormente, Amazon lanzó una campaña publicitaria nacional con trabajadores del almacén que dicen que aman sus trabajos, pero está claro que la empresa está a la defensiva. Tantas historias sobre su entorno de trabajo deficiente seguramente molestarán al menos a un porcentaje de sus clientes.

¿Se está gestando una reacción violenta?

Amazon es un servicio esencial para millones de estadounidenses y la compañía ha logrado dominar la participación de la mente en las compras en línea. Ya sea que necesite una caja de barras de granola, una lámpara o algunos pañales, piense en Amazon. Mientras la pandemia sea un problema, es probable que el crecimiento de las ventas de la empresa sea fuerte ya que los consumidores dependen de ella.

Sin embargo, la encuesta de RBC apunta a un posible problema a largo plazo para la empresa. Es difícil saber en este momento si la satisfacción del cliente se ha erosionado permanentemente o si esto es una función de los desafíos relacionados con la demanda durante los cierres, pero es un tema que los inversores de Amazon no deben ignorar. Esté atento a más informes de satisfacción del cliente que podrían confirmar o negar los hallazgos de RBC, así como otras noticias que revelen cambios en el sentimiento del cliente.



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