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¿Puede adivinar a qué Bank Americans son más leales?


Fuente: Myfuture.com a través de Flickr .

Seamos realistas, los consumidores probablemente no estén encantados con su banco, pero el sentimiento del consumidor en general por el sector bancario es mejorando.

Según el comunicado de mayo de 2014 de J.D. Power sobre la satisfacción de la banca minorista de EE. UU., La satisfacción general entre los grandes bancos creció 23 puntos año tras año a 782 en una escala de 1 a 1,000. Los hallazgos de J.D. Power sugieren que los consumidores están experimentando menos problemas y, cuando ocurren, se resuelven de manera oportuna. Además, una economía estadounidense en recuperación está ayudando a los consumidores a sentirse más cómodos con su situación financiera, lo que también aumenta su percepción hacia los grandes bancos.



Pero, a pesar de todos los avances que los bancos han hecho con los consumidores desde la Gran Recesión, todavía hay una multitud de otras áreas en las que hay margen de mejora. Un aumento en las tarifas bancarias y la dificultad para obtener préstamos son solo dos de los muchos desafíos que enfrentan los consumidores actualmente y que podrían alentarlos a llevar su negocio a otra parte. Por lo tanto, cualquier banco que pueda inspirar lealtad entre los consumidores podría terminar teniendo una ventaja de rentabilidad sobre sus pares.

Cómo la lealtad a la marca juega un papel fundamental en la banca
Por supuesto, medir la lealtad a la marca de los consumidores hacia un banco no es tan sencillo como parece. Por eso recurrimos a Claves de marca y su 19º índice anual de fidelización de clientes. Esta encuesta anual entrevistó a más de 36,000 personas para comprender mejor cómo los consumidores ven marcas particulares, cómo esas marcas interactúan con los consumidores y, en última instancia, cómo los consumidores ven una marca en comparación con sus pares. Los resultados del CLEI 2015 de Brand Keys podrían ofrecer pistas sobre qué banco o bancos tienen las mejores posibilidades de impulsar el crecimiento a largo plazo.

En la superficie, la lealtad a la marca puede no parecer un factor importante para los grandes bancos, pero en realidad es fundamental para aumentar su base de depósitos y préstamos, que tiende a ser el pan y la mantequilla de cómo generan ingresos.

Fuente: Wells Fargo, Facebook.

Los clientes leales tienen dos propósitos clave para los bancos. En primer lugar, pueden difundir publicidad de boca en boca gratuita que pueda atraer a nuevos clientes. Para resumir un viejo dicho: una persona feliz le contará a otra sobre su experiencia, pero un cliente insatisfecho contará diez veces más personas sobre su experiencia. En otras palabras, hacer que un cliente se sienta especial y simpatizar con sus necesidades y situación de servicios financieros puede generar mucha lealtad a la marca y publicidad de boca en boca para los bancos.

En segundo lugar, los clientes leales tienden a convertirse en clientes de alto margen con el tiempo. Ya sea que sea tan simple como ser demasiado vago para cambiar de banco o haber forjado una conexión emocional con una marca específica, es más probable que los clientes leales abran varios tipos de cuentas financieras si están contentos con su banco. Esto significa que en lugar de simplemente mantener una cuenta corriente, un consumidor satisfecho podría estar dispuesto a sacar una hipoteca, abrir una cuenta de crédito y / o financiar una línea de crédito, o incluso abrir una cuenta de corretaje. Estos servicios financieros ofrecen importantes beneficios de margen para los bancos en comparación con un cliente que simplemente mantiene una cuenta corriente.

Ahora que tiene una mejor idea de por qué la lealtad a la marca es tan fundamental para la industria bancaria, echemos un vistazo más de cerca a las clasificaciones de Brand Keys para determinar qué cadena bancaria encabezó la lista en 2015.

Un perdedor no tan sorprendente
En total, Brand Keys clasificó a seis grandes bancos en los Estados Unidos. ¿Por qué solo seis? Probablemente porque estos fueron los seis que se registraron suficientes veces durante su encuesta para que Brand Keys los clasificara razonablemente.

Un banco que lamentablemente no decepcionó fue Banco de America (Bolsa de Nueva York: BAC)que ocupó el quinto lugar, solo por delante de PNC Financial (NYSE: PNC).

acciones de aplicaciones en efectivo por debajo de $ 5

Fuente: Bank of America, Facebook.

Una de las mayores sorpresas para mí fue que Bank of America no rango último. Desde la recesión, ha cometido una serie de errores que fácilmente podrían haber enajenado a sus clientes e incluso a los accionistas. En términos de acuerdos legales con el Departamento de Justicia de EE. UU. Relacionados con la burbuja inmobiliaria, Bank of America lidera el grupo, y eso no es bueno. A finales del año pasado El Huffington Post informó que de los $ 128 mil millones pagados por los bancos al Departamento de Justicia, Bank of America representa $ 61,2 mil millones de ese total. Estos acuerdos han afectado severamente las ganancias de Bank of America, perjudicando el precio de las acciones de la compañía, y han dado a los consumidores una razón tangible para preguntarse si Bank of America está operando en sus mejores intereses.

Sin mencionar que durante un corto tiempo en 2011, Bank of America jugó con la idea de cobrar una tarifa mensual de $ 5 a sus usuarios de tarjetas de débito. Después de una reacción pública inmediata por la decisión y un pequeño éxodo de titulares de cuentas corrientes, Bank of America revirtió su decisión. Sin embargo, el daño ya estaba hecho.

Un sorprendente rendimiento inferior
Mientras que ver a Bank of America en la parte inferior de la lista de lealtad a la marca no debería sorprendernos, encontrar Wells Fargo (Bolsa de Nueva York: WFC)Middling en el n. ° 4, por debajo de ATB Financial en el n. ° 3, me sorprendió.

La razón probable por la que Wells Fargo ocupe el purgatorio de la marca bancaria podría tener que ver con su mínimo presupuesto publicitario en comparación con el resto de sus pares. En 2011-2012, por ejemplo, Bank of America y JPMorgan Chase (Bolsa de Nueva York: JPM)gastó $ 1.7 mil millones y $ 2.35 mil millones, respectivamente, en publicidad. De las 36 empresas que gastaron un mínimo de mil millones de dólares en publicidad, Bank of America ocupó el puesto 17 más alto y JPMorgan Chase el sexto más alto. Wells Fargo simplemente no compite por las impresiones y, en cambio, se basa en un historial de relaciones públicas relativamente limpio que en su mayoría está libre de acuerdos legales para impulsar la generación de clientes.

El líder en lealtad a la marca entre los bancos
En lugar de Bank of America, Wells Fargo e incluso Citigroup 's(Bolsa de Nueva York: C)Citibank, que ocupó el puesto número 2, Chase de JPMorgan se ubicó como líder en lealtad a la marca bancaria por cuarto año consecutivo.


Fuente: Chase, Facebook.

'¿Qué está haciendo JPMorgan Chase que otros bancos no están haciendo?' ¿usted pregunta? Comenzaría sugiriendo que ha hecho un buen trabajo al utilizar las redes sociales y la tecnología para promocionarse entre los millennials y las pequeñas empresas. Según el sitio web AgencyCreative.com, Chase lidera la industria bancaria con casi 3 millones Facebook le gusta y utiliza varias plataformas de redes sociales como Facebook y Gorjeo para sugerir productos financieros a pequeñas empresas y millennials.

Fuente: Chase, Facebook.

Concentrándose aún más en los millennials (y trabajando para reducir sus costos a largo plazo), JPMorgan Chase también anunció recientemente el cierre previsto de 300 sucursales, o el 5% del total de sucursales durante los próximos dos años. La medida se lleva a cabo porque su dinámica comercial está cambiando, y el número de depósitos completados con un cajero disminuyó a 42% en 2014 desde 90% en 2007. La opción de depositar dinero en un cajero automático o incluso tomar una foto de un cheque y depositarlo a través de un dispositivo móvil sirve para mejorar la comodidad del consumidor y, de hecho, es una opción mucho más eficiente para JPMorgan Chase. Según los datos de JPMorgan Chase, un depósito en caja le cuesta al banco $ 0,65, mientras que un depósito móvil cuesta solo $ 0,03.

Pero el hecho de que JPMorgan Chase se centre en los millennials no significa que se haya olvidado de su cliente adinerado. Hasta tan recientemente como 2011, JPMorgan Chase era un verdadero no participante en la gestión de patrimonio minorista. Sin embargo, un mayor enfoque en sus servicios de gestión patrimonial de clientes privados ha abierto la puerta a clientes pudientes y le ha dado a Chase un salvavidas de clientes que relativamente no se ven afectados por las fluctuaciones en la economía de EE. UU.

En conjunto, estos factores le han permitido a Chase aumentar sus depósitos y préstamos, reducir sus gastos no relacionados con intereses, aumentar sus ingresos por administración de activos y mantener uno de los dividendos más saludables entre los bancos de centros monetarios con un rendimiento actual del 2.6%. Personalmente, lo llamaría una inversión bastante segura para los inversores en el futuro.



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