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¿Puede adivinar qué cadena de comida rápida es la favorita de Estados Unidos? (Pista: definitivamente no es McDonald's)

Cuando se trata de pedir comida rápida, los consumidores se están volviendo más exigentes. Foto: Dean Hochman, Flickr .

No es de extrañar que la satisfacción del cliente con McDonald's (Bolsa de Nueva York: MCD)se está deteriorando.



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Las ventas en las mismas tiendas en la cadena de restaurantes han tenido una desagradable trayectoria descendente tanto aquí en los EE. UU. Como en todo el mundo. En los últimos dos años, solo ha habido tres meses en los que McDonald's grabó compilaciones que no fueron negativas, y luego fue en gran parte porque literalmente estaba regalando su café.

McDonald's está tratando de atraer a los clientes convirtiéndose en una 'compañía de hamburguesas moderna y progresista', que ofrece ingredientes nuevos y más frescos (al tiempo que dificulta que los clientes pidan los artículos que desean, como refrescos), pero tiene un efecto poco notable. Una vez más, no sorprende a ningún observador externo desinteresado.

Fuente: Informes de ventas mensuales de McDonald's y presentaciones trimestrales de la SEC.

Sirviendo un sabroso manjar
Entonces, cuando el Índice de Satisfacción del Cliente de Estados Unidos publicó su informe de restaurantes para 2015, casi nadie se inmutó al ver que la hamburguesería estaba marcada en último lugar en la lista de 18 cadenas de servicio rápido. También fue el último año pasado, pero su índice de satisfacción del cliente bajó un 6% este año, pasando de 71 a 67.

Y probablemente hay poca alegría en saber que Wendy's (NASDAQ: WEN)y Burger King también cayó. Decir que todas las hamburgueserías están caídas no es un consuelo.

De hecho, las clasificaciones muestran que los clientes parecían haberse hartado de las cadenas de comida rápida. ACSI dice que las calificaciones generales en las cadenas de servicios limitados cayeron 3.8% a un promedio de 77 (por lo que McDonald's está muy por debajo del promedio) y que, en comparación con cadenas de servicio completo como Olive Garden o Applebee's, la brecha entre ellas se amplió a su mayor margen en cinco años.

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En todos los puntos de referencia que utiliza ACSI para clasificar las cadenas, desde la precisión de los pedidos y la calidad de los alimentos y las bebidas hasta la cortesía del personal y la velocidad de pago o entrega, los restaurantes de comida rápida sufrieron un colapso en la satisfacción del cliente.

Ir por la calidad primero
Los analistas ofrecieron algunas explicaciones sobre la caída. Con una economía en mejora, tasas de desempleo más bajas y salarios más altos, los consumidores pueden ser más quisquillosos con su comida cuando salen a cenar. En una recesión, el precio triunfa sobre la calidad, pero a medida que mejoran las condiciones, 'la calidad se vuelve más destacada', dice ACSI.

No solo quieren ingredientes más frescos, sino también una mejor experiencia en general, lo que podría explicar por qué McDonald's no está ganando terreno con sus esfuerzos de reestructuración.

Entonces, ¿quién fue la primera opción de los consumidores en el Informe sobre restaurantes del índice de satisfacción del cliente estadounidense de 2015?

La moda es tu amiga
No eran cadenas rápidas e informales Parrilla Mexicana Chipotle (Bolsa de Nueva York: CMG)o Pan Panera (NASDAQ: PNRA), que quedaron en segundo y tercer lugar, respectivamente. (Chipotle también fue un participante por primera vez en la lista).

A pesar de su dependencia de servir justo lo que se dice que los clientes buscan con sus ingredientes frescos y saludables y un ambiente agradable, no fue suficiente para ser el mejor perro este año.

Y el ganador del año pasado Papa John's Pizza (NASDAQ: PZZA), cayó hasta el cuarto lugar, la primera vez desde que comenzó la encuesta que no se ubica entre los tres primeros. (De hecho, todas las cadenas de pizzerías, incluidas Pizza Hut y Dominó (Bolsa de Nueva York: DPZ)sufrió grandes caídas.)

De hecho, solo una cadena de comida rápida realmente mejoró su calificación año tras año: Dunkin Donuts vio que su calificación mejoraba un 4%, de 75 a 78.

Nada de que chillar
Los honores del primer lugar de este año recayeron en otro recién llegado a la lista: la tienda privada de sándwiches de pollo Chick-fil-A, que no solo se ubicó en la cima con los consumidores, sino que también obtuvo un puntaje de satisfacción del cliente de 86, el más alto jamás registrado por un restaurante de comida rápida.

Fuente: Informe sobre restaurantes del índice de satisfacción del cliente estadounidense de 2015.

Probablemente deberíamos haberlo visto venir. En 2013, los investigadores de mercado de Technomic dijeron que Chick-fil-A superó Marcas Yum '(Bolsa de Nueva York: YUM)La cadena KFC como la mayor articulación de pollo por ingresos, generó alrededor de $ 5 mil millones en ventas ese año a pesar de que tiene menos de la mitad del número de restaurantes que su rival y todas sus tiendas cierran los domingos por respeto a las creencias religiosas de su dueño.

¿Hay un septiembre de ira?

Chick-fil-A comenzó como Dwarf Grill en 1946 con la apertura del primer restaurante nombrado a principios de la década de 1960. Hoy en día, la cadena tiene más de 1,900 ubicaciones en 42 estados y Washington, D.C., y registró $ 6 mil millones en ventas el año pasado, o aproximadamente un 20% de crecimiento año tras año: expansión que sus competidores solo pueden soñar con disfrutar. También sigue siendo una cadena familiar, con Dan Cathy como presidente, presidente y director ejecutivo.

Mantener su menú simple y enfocado ha ayudado a Chick-fil-A a ascender a la cima de los restaurantes de comida rápida. Fuente de la imagen: Mike Mozart, Flickr .

Haz una cosa y hazlo bien
Al centrarse principalmente en un artículo y hacer todo lo posible para proporcionar un producto y servicio de calidad, Chick-fil-A pudo superar muchas cadenas más grandes, mejor financiadas y más conocidas.

Esta es probablemente la clave de su éxito, a pesar de que Chick-fil-A ha provocado controversia en el pasado reciente. Los consumidores, sin embargo, están mirando más allá de tales tempestades en una tetera y han decidido que cuando se trata de un buen sándwich de pollo, las creencias personales no les alterarán las plumas y seguirán haciendo cola para comprar uno.



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