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Comcast y Time Warner Cable siguen ocupando los peores puestos en servicio al cliente

Comcast (NASDAQ: CMCSA)y Time Warner Cable (NYSE: TWC)pasaron gran parte de los últimos 12 meses en su mejor comportamiento mientras buscaban la aprobación regulatoria federal para su fusión de $ 45 mil millones ahora hundida.

A pesar de esos esfuerzos, las dos empresas soportaron una serie de errores de servicio al cliente vergonzosos y muy públicos. Eso hace que no sea sorprendente en absoluto que Time Warner Cables se ubique en la parte inferior del índice de satisfacción del consumidor estadounidense publicado recientemente. Encuesta 2015 para los servicios de televisión por suscripción, mientras que Comcast ocupa el tercer lugar desde abajo.

El poco conocido Mediacom Communications, un recién llegado a la lista, se ubicó entre las dos compañías para ocupar el penúltimo lugar, evitando que los antiguos socios potenciales tuvieran la parte inferior de la clasificación para ellos solos. Sin embargo, eso suena mejor de lo que realmente es, porque la medalla de bronce de Comcast por la frustración del consumidor aún representó una caída del 10% en su puntaje.



Las peores empresas en la peor categoría
Time Warner Cable y Cable no solo se ubican en o cerca de la parte inferior de las clasificaciones entre los proveedores de cable, sino que lograron ese estado en la categoría más baja, según ACSI:

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La satisfacción del cliente con el servicio de televisión por suscripción se redujo un 3,1% a un índice de referencia ACSI de 63, empatado con el servicio de Internet en el puntaje más bajo entre todas las industrias cubiertas por el Índice de Satisfacción del Consumidor Estadounidense. Esta disminución es el resultado de un mal servicio al cliente combinado con precios más altos.

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En el lado ligeramente positivo, la televisión de pago no está sola en la parte inferior; en su lugar, se unieron los ISP. Por supuesto, dado que Comcast y Time Warner Cable ofrecen ambos servicios, eso es una comodidad fría. En la lista de televisión por suscripción, Comcast cayó un 10% desde la encuesta de 2014, la mayor caída de cualquier compañía, a una puntuación de 54. Time Warner Cable tuvo la segunda caída más grande, 9%, para publicar una puntuación de 51 ; la clasificación de la compañía empata su propio récord más bajo desde 2008.

Ambos puntajes colocan a las dos empresas muy por debajo del promedio de la categoría y muestran que se mueven en la dirección equivocada en un momento en el que tenían todas las razones para mejorar.

Fuente: ACSI .

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Para ser justos, a ambas compañías les fue un poco mejor en el lado de los ISP, con Comcast en último lugar con 56, una caída del 2% con respecto al año anterior, y Time Warner Cable con un 58, una mejora del 7% y lo suficientemente bueno como cuarto desde el fondo.

¿Qué significa esto en el futuro?
Estos números tienen que ser particularmente desalentadores para Comcast, que ha tomado medidas muy públicas para mejorar el servicio al cliente. Como empresa líder en la fusión propuesta, sus acciones estuvieron bajo un mayor escrutinio por parte de los reguladores federales, y su incapacidad para actuar en conjunto sugiere cuán profundos son sus problemas de servicio al cliente.

En el lado positivo, la empresa debería obtener mejores resultados en la próxima encuesta a medida que lleva a cabo sus mejoras en el servicio al cliente. La compañía ha puesto a Charlie Herrin al prestigioso ejecutivo a cargo de esos esfuerzos y recientemente se comprometió a crear 5.500 nuevos puestos de trabajo en servicio al cliente.

'Tendremos éxito cuando nuestros clientes vean y sientan este cambio en cada interacción con nosotros, desde la primera vez que solicitan y utilizan nuestros productos hasta la forma en que nos comunicamos con ellos o respondemos a cualquier problema '', dijo Herrin en un presione soltar . 'No nos detendremos hasta que lleguemos allí, y nunca estaremos 'terminados' de brindar una mejor experiencia a nuestros clientes'.

Time Warner Cable, por otro lado, parece probable que desaparezca en la próxima encuesta, ya que ahora está en proceso de ser adquirido por Comunicaciones de la carta (NASDAQ: CHTR).

Esto es malo para la industria.
Si bien es fácil burlarse de Comcast y Time Warner Cable por sus fallas, el verdadero perdedor aquí es toda la industria de la televisión paga. Con servicios de transmisión que incluyen Netflix (NASDAQ: NFLX), Hulu y Amazon.com (NASDAQ: AMZN)Prime Instant Video, así como competidores digitales más directos como DISH Network 's (NASDAQ: PLATO)Con el servicio Sling TV, los consumidores tienen más opciones que cualquier otro más allá de la televisión de pago.

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Las compañías de cable deben mejorar la forma en que tratan a las personas o sus clientes se irán. Eso no ha sucedido todavía en grandes cantidades, pero muy bien podría hacerlo a medida que las opciones para cortadores de cables crezcan cada vez más hacia la capacidad de tener experiencias similares a las de un cable sin una compañía de cable.



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