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El nuevo programa HealthHub de CVS tiene como objetivo reinventar la farmacia de la esquina

En 2014, CVS Health (NYSE: CVS)tomó la decisión de que la venta de cigarrillos no se correspondía con el posicionamiento de su marca como una empresa centrada en la salud y el bienestar de sus clientes. Ese movimiento le costó a la empresa $ 2 mil millones en ventas y algunos compradores a corto plazo, pero colocó a CVS en el camino que lo llevó a la compra de Aetna por 78 mil millones de dólares, un acuerdo diseñado para promover el objetivo de la compañía de 'transformar la experiencia de atención médica en Estados Unidos'.

Básicamente, la empresa podría defender la venta de barras de chocolate, cerveza y vino porque es posible usar esos productos con moderación. Los cigarrillos, sin embargo, eran un mal más claro para la salud, y la compañía comprendió la hipocresía de su mensaje si continuaba vendiéndolos.

Ahora, recién salido del Compra de Aetna , la cadena ha comenzado a probar otro movimiento en sus esfuerzos por cambiar la atención médica para los estadounidenses. CVS comenzó este mes una prueba piloto para las ubicaciones de HealthHub, tiendas que ofrecen el 20% de su espacio para servicios de salud.





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Un hombre camina hacia una ubicación de CVS HealthHub.

CVS HealthHub dedica más espacio a los servicios de atención médica. Fuente de la imagen: CVS.

¿Qué es HealthHub?

CVS solía ser una farmacia combinada con una tienda de conveniencia. Era un lugar para recoger recetas y tal vez conseguir una revista, algo de beber y toallas de papel o un paquete de bombillas. Los únicos servicios de salud que se ofrecen en esas tiendas, además de la capacidad del farmacéutico para responder preguntas, fue quizás una de esas máquinas que le toman la presión arterial.



Eso ha cambiado cuando CVS se asoció con MinuteClinic en 2006 para ofrecer clínicas médicas sin cita previa en algunas de sus tiendas. Estos lugares ofrecen tratamiento médico básico: diagnóstico y tratamiento de enfermedades leves, lesiones y afecciones de la piel; administración de vacunas, inyecciones, exámenes médicos y exámenes físicos; y monitoreo de condiciones crónicas, según una página web de CVS.

Las MinuteClinics cuentan con enfermeras practicantes y asistentes médicos que tienen las licencias, certificaciones y experiencia clínica necesarias para brindar tratamiento a adultos y niños. Ahora hay 1,100 ubicaciones de MinuteClinic dentro de las 9,800 ubicaciones de CVS en todo el mundo.

HealthHub, en muchos sentidos, se basa en el modelo MinuteClinic, ya que es un esfuerzo por atraer clientes a CVS por razones que van más allá de comprar cosas o recoger recetas. Las tres tiendas piloto del área de Houston ofrecen 'una gama más amplia de servicios de atención médica, nuevas categorías de productos, herramientas digitales y quioscos de salud a pedido, asesoramiento confiable y atención personalizada', según un comunicado de prensa. Las ubicaciones también ofrecen una selección ampliada de equipo médico duradero (artículos que incluyen bastones, muletas y monitores de azúcar en sangre), así como nuevas combinaciones de productos y servicios para el cuidado de la apnea del sueño y la diabetes.



'Creemos que la transformación de la experiencia de atención médica del consumidor comienza con la creación de una nueva puerta de entrada a la atención médica', dijo el director de transformación de CVS, Alan Lotvin, en un comunicado de prensa. 'Nuestras nuevas ubicaciones de HealthHUB son solo eso: ayudar a convertir la tienda en un destino conveniente de atención médica en el vecindario que brinda un acceso más fácil a una mejor atención a un costo menor'.

Cada HealthHub se basa en una persona de servicio al cliente a la que la empresa ha denominado 'Care Concierge'. Esta es una persona encargada de ayudar a los clientes a encontrar lo que necesitan y hacerles saber cuáles de sus necesidades de salud pueden ser atendidas en la tienda.

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Hasta ahora, el experimento ha estado funcionando, según los datos proporcionados por CVS. 'Hasta la fecha, los clientes aceptaron la ayuda de nuestro Care Concierge en más del 95% de las interacciones registradas, y el 50% resultó en un compromiso con otro proveedor u oferta de HealthHUB', según el comunicado de prensa.

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¿Qué intenta hacer CVS?

CVS quiere hacer que la atención médica básica sea más accesible y conveniente. Esencialmente, la cadena quiere que sea más fácil, económico y menos abrumador buscar atención médica básica o aprender sobre áreas de bienestar, como la dieta y el ejercicio, sin tener que ir a un médico tradicional.

Este es CVS tratando de ser un destino de atención médica en lugar de una tienda. Cada HealthHub incluso tiene un espacio abierto donde se pueden llevar a cabo clases (desde yoga hasta seminarios de nutrición).

Es probable que tres ubicaciones piloto sean solo el comienzo de HealthHub, lo que claramente se ajusta a la forma en que la gerencia de CVS ve el futuro de la empresa. El formato puede modificarse a medida que continúa la prueba, pero el uso de más espacio en el piso para las ofertas de atención médica, en lugar de más pasillos de refrigerios o selecciones de refrescos, se ajusta a la declaración de misión de la compañía de transformar la experiencia de la atención médica estadounidense.



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