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Delta Air Lines ocupa el primer lugar en el informe de calificación de calidad de la aerolínea de 2019

Convertirse en la aerolínea más confiable y ofrecer un servicio de mayor calidad ha sido una prioridad para Aerolíneas delta (Bolsa de Nueva York: DAL)en la última década. La aerolínea redujo drásticamente la frecuencia de retrasos y cancelaciones, mejoró su desempeño en el manejo de equipaje y casi eliminó la necesidad de empujar involuntariamente a los pasajeros de los vuelos.

Estos movimientos han impulsado mejoras constantes en la clasificación de Delta en el informe Airline Quality Rating, compilado anualmente por investigadores de Embry-Riddle Aeronautical University y Wichita State University. Y en el informe de calificación de calidad de la aerolínea 2019 publicado recientemente, que cubre el año calendario 2018, Delta finalmente alcanzó el primer lugar, superando Alaska Air (Bolsa de Nueva York: ALK).

La confiabilidad ha sido un área clave de enfoque

En los últimos años, Delta Air Lines ha invertido mucho en iniciativas para mejorar su confiabilidad y brindar un mejor servicio a los clientes. Por ejemplo, Delta invirtió $ 50 millones para implementar un sistema de etiquetas RFID para equipaje en 2016. El nuevo sistema RFID es más confiable que la configuración típica de código de barras utilizada por la mayoría de las aerolíneas, y los sensores en los cargadores de correa de Delta pueden advertir automáticamente al personal de tierra ( con una luz roja) si una maleta está a punto de cargarse en el avión equivocado.



Mientras tanto, Delta redujo el número de cancelaciones de vuelos de la línea principal relacionadas con el mantenimiento en un 98% entre 2010 y 2017, de más de 5,000 a menos de 100. Esto permitió a la aerolínea mejorar su factor de finalización, el porcentaje de vuelos que se completan, como opuesto a ser cancelado - del 98% en 2010 al 99,6% en 2018.

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La confiabilidad de Delta ha mejorado tanto que, en ocasiones, ha podido pasar un mes entero sin cancelaciones de vuelos principales. Incluso incluyendo sus operaciones de aerolíneas regionales (que son más propensas a cancelaciones), logró un récord de 143 días sin vuelos cancelados en 2018.

Un avión de Delta Air Lines aterrizando en una pista

Delta ha mejorado drásticamente su confiabilidad durante la última década. Fuente de la imagen: Delta Air Lines.

En los últimos años, Delta también ha reducido drásticamente la cantidad de pasajeros que se vieron involuntariamente afectados por vuelos sobrevendidos. Ahora ofrece incentivos que pueden valer varios miles de dólares en algunos casos para atraer voluntarios para que cedan sus asientos, incluso cuando sería más barato contratar a alguien y pagar la compensación exigida por el gobierno federal. Como resultado, en los primeros nueve meses de 2018, Delta Air Lines superó solo a 22 de sus 104 millones de pasajeros de la línea principal.

Subiendo a la cima

El estudio anual Airline Quality Rating mide a las aerolíneas en función de cuatro factores objetivos: el desempeño a tiempo, la tasa de equipaje mal manejado, la cantidad de pasajeros que salen de sus vuelos y la frecuencia de las quejas oficiales ante el Departamento de Transporte de EE. UU. Delta ha logrado grandes avances en las cuatro categorías durante la última década.

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De hecho, en 2010, el puntaje AQR de Delta fue ligeramente peor que el promedio de la industria. Pero la aerolínea se trasladó al escalón superior de la industria en 2012, y ha seguido haciendo un progreso lento pero constante desde entonces.

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En 2016 y 2017, Delta ocupó el segundo lugar en la clasificación anual, por detrás del número uno, Alaska Airlines, por el más mínimo margen. Una tasa más baja de quejas oficiales al DOT fue la razón principal por la que Alaska pudo mantenerse en el primer lugar a pesar de la dura competencia. Sin embargo, a fines de 2017, Delta publicaba de forma rutinaria mejores puntajes AQR mensuales que Alaska Airlines.

Delta finalmente ocupó el primer lugar en 2018. La compañía señaló con orgullo que era la única aerolínea que mejoraba año tras año en cada uno de los cuatro factores medidos. Además, su puntaje negativo de 0.36 le dio una ventaja sustancial sobre el No. 2 JetBlue Airways , que obtuvo una puntuación negativa de 0,48. (Los puntajes más cercanos a cero representan un mejor desempeño). Alaska Airlines dio un gran paso hacia atrás, cayendo en el cuarto lugar, ya que su puntaje se deterioró a 0,63 negativo en 2018 desde 0,44 negativo en 2017.

Los clientes pagarán por la calidad y la confiabilidad

Los esfuerzos de Delta Air Lines para mejorar su confiabilidad y servicio al cliente le han ayudado a obtener una prima de ingresos constante en los últimos años. Después de todo, los viajeros de negocios bien pagados se preocupan mucho por llegar a tiempo (junto con sus maletas). Esto se ha traducido en un sólido crecimiento de los ingresos unitarios y sólidos márgenes de beneficio para Delta.

Mientras Delta continúe ocupando su lugar en la cima de la industria en el estudio anual Airline Quality Rating, es probable que siga siendo una aerolínea preferida para los viajeros de negocios. Esto debería permitirle alcanzar de forma rutinaria márgenes de beneficio superiores a la media en el futuro previsible.



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