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¿El envío de Amazon es más lento para los miembros que no son Prime?

Pagando $ 99 al año por un Amazonas (NASDAQ: AMZN) La membresía Prime lleva a las personas al club especial al que atiende el gigante minorista en línea.

Puede que no sea un grupo muy exclusivo dado que Socios de investigación de inteligencia del consumidor (CIRP) estima que la compañía cerró 2015 con 54 millones de miembros solo en los Estados Unidos, pero las ventajas son tremendas. Además de los servicios de video y música, que en conjunto podrían valer el precio de la entrada, Amazon también ofrece a los miembros Prime envío gratuito de dos días en millones de artículos.

Unirse permite a los usuarios de la tienda en línea comprar cuando quieran sin tener que considerar si su pedido alcanza el umbral de $ 35, donde el envío gratuito entra en vigor para todos. Significa que si no tiene té, que pesa unas pocas onzas, o necesita una bolsa de arena para gatos de 20 libras, puede pedirla en Amazon.com y tenerla dentro de dos días (incluido el domingo, en muchos casos). .



Esto ha sido bueno para Amazon dado que CIRP estimó que los miembros Prime de EE. UU. Gastan un promedio de alrededor de $ 1,100 por año, en comparación con alrededor de $ 600 por año para los no miembros. También ha sido bueno para los clientes, especialmente para los que lo utilizan con la frecuencia suficiente para ahorrar dinero en el envío (unas 25 veces al año).

Es fácil ver cómo Prime ayuda a la empresa y los beneficios que obtienen sus miembros, pero una nueva investigación muestra que si no paga por el servicio, recibir su pedido puede demorar más de lo que solía.

¿Qué dice la investigación?
StellaService, una empresa que mide el desempeño del servicio al cliente de los minoristas en línea, descubrió que los clientes que no pagan por Prime pueden tener una entrega más lenta. Fortuna informó.

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'Durante mucho tiempo, Amazon ha sido el líder en lo que respecta al cumplimiento', dijo el vicepresidente de Stella Service, Kevon Hills, a la publicación financiera. 'Hay 40 empresas en nuestra lista, y Amazon siempre ha estado entre las 10 principales. Este año, las hemos visto caer fuera del top 10, que es la primera vez que vemos que eso sucede'.

Hills cree que eso está sucediendo por dos razones. Primero, dijo que Amazon ha puesto la mayor parte de sus esfuerzos en garantizar que alcance la ventana de dos días para los miembros Prime. En segundo lugar, cree que la posición general de la empresa se ha visto afectada porque los rivales han subido el listón.

'Hace tres años, si entregaba un paquete en cuatro días, eso era digno de una consideración de los diez primeros', dijo Hills. 'Ahora, si entrega un paquete en cuatro días, eso lo coloca en 20. La industria se está volviendo más rápida y hemos visto a Amazon caer un poco'.

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¿Cómo funciona el envío para miembros que no son Prime?
Amazon ofrece envío gratuito para pedidos que califiquen de más de $ 35 a cualquier persona, pero la oferta sin costo no es para entrega en dos días, sino lo que el minorista llama 'envío gratis' con una ventana de entrega de 5-8 días. En un pedido de prueba que hice usando una cuenta creada sin Amazon Prime, comprar $ 38.94 en suministros de yoga me costaría $ 15.61 en envío si lo quiero en dos días. También podría haber elegido dividir la diferencia y elegir 'envío estándar', que demora entre 4 y 5 días por $ 9.23 adicionales.

Amazon muestra a los miembros que no son Prime lo que ahorrarían en el envío si se unieran al servicio. Fuente de la imagen: Amazon.

¿Puede esto lastimar a Amazon?
Tiene sentido que Amazon se asegure de alcanzar la ventana de dos días para los miembros Prime, pero su ventana de entrega gratuita de 5-8 días para los no miembros lo pone en riesgo de perder clientes por rivales de bajo costo como Wal-Mart (Bolsa de Nueva York: WMT). Ese gigante minorista físico ha estado invirtiendo fuertemente en su sitio web y productos digitales. Walmart.com ofrece actualmente lo que llama 'envío gratuito de valor' en pedidos superiores a $ 50. Eso es más alto que el umbral de $ 35 de Amazon, pero el envío gratuito de la compañía física solo demora entre 4 y 6 días.

Eso sigue siendo lento, pero obviamente a veces es mejor que la ventana de 5-8 días que Amazon cita a los miembros que no son Prime si quieren una entrega gratuita. Eso, más el hecho de que Wal-Mart acepta devoluciones en línea en sus tiendas, podría incitar a los miembros que no son Prime a comprar en el sitio web o la aplicación de Wal-Mart.

¿Qué debería hacer Amazon?
Claramente, los miembros Prime deberían ser una prioridad para el gigante minorista en línea, pero la compañía debe tener mucho cuidado en la forma en que trata a los no miembros. Usar velocidades de entrega mejoradas como una zanahoria para que la gente se una tiene sentido, pero también podría obligar a los clientes habituales potenciales a acudir a cualquier rival que ofrezca la mejor combinación de precio y velocidad de envío.

Lo último que quiere Amazon es crear una clase de clientes que verifique los precios en Walmart.com. Impulsar y apoyar a Prime ha ayudado al minorista en línea a construir una audiencia muy leal. Continuar con eso tiene sentido, pero la compañía también debería mostrar algo de amor hacia los no miembros leales asegurándose de que al menos coincida con ofertas como la de Wal-Mart.



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