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¿Verizon Communications Inc. va demasiado lejos para mantenerlo como cliente?

Cuando se descubrió que algunos Comcast Los especialistas en retención de servicios al cliente intentaron reprender a los clientes para que mantuvieran su servicio, Internet explotó en un ataque colectivo de disgusto.

En el más famoso de esos casos, el ex Engadget El editor Ryan Block publicó públicamente un grabación de una llamada donde cortésmente intentó terminar su servicio, solo para que el empleado de Comcast simplemente rechazara su solicitud. Aunque Block finalmente pudo cancelar, su llamada se convirtió en un grito de guerra muy público por el cambio. Comcast se disculpó y prometió revisar todo su esfuerzo de servicio al cliente, no porque un cliente haya tenido una mala experiencia, sino porque el representante estaba haciendo exactamente lo que estaba capacitado para hacer (aunque un poco exagerado).

La llamada de Comcast fue ridiculizada en casi todos los sitios web importantes que cubren la industria del cable y se convirtió en el estándar de oro de lo que estaba mal con el servicio al cliente en estas empresas. El público claramente quiere tener la capacidad de dejar a los proveedores de servicios sin problemas. Ese es un mensaje que Comcast ha recibido alto y claro.



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Desafortunadamente, si bien parecía que el gigante del cable tenía las peores prácticas de retención en su industria, lo que Verizon (Bolsa de Nueva York: VZ)lo que hace para mantener a un cliente puede ser un poco más perturbador.

¿Qué está haciendo Verizon?
El proveedor de servicios de televisión de pago, teléfonos inalámbricos e Internet está rastreando agresivamente a sus clientes y lo que ven, qué dispositivos usan, cuántos datos consumen y prácticamente cualquier otra cosa a la que tiene acceso, según Nueva York basada en datos , una reunión de profesionales de datos, los increíbles esfuerzos a los que llega la empresa para retener clientes. Explicó cómo la compañía 'monitorea miles de millones de puntos de datos al día de 7 millones de clientes de Verizon FiOS'. Esto, agregó, permite a los representantes de servicio al cliente saber tanto como sea posible sobre la persona que intenta cancelar el servicio.

'Ahora, cuando un agente recibe una llamada, en lugar de cambiar ciegamente el tamaño de los paquetes de cable de los clientes, los agentes pueden decirles cómo podrían perder estos dos canales y con qué frecuencia los ven', dijo El Assir. 'Es una conversación más educada con el cliente'.

Es fácil ver cómo la táctica ayuda a Verizon, pero es casi seguro que algunos clientes la verán como una flagrante violación de la privacidad.

Verizon está utilizando este divertido gráfico en un comunicado de prensa sobre la contratación de representantes de servicio en su sitio web. Fuente: Verizon

No se trata solo de retención
Verizon también utiliza su extensa extracción de datos para vender nuevos servicios a los suscriptores.

`` Los clientes tienen cuatro veces más probabilidades de actualizar sus cajas DVR a versiones más nuevas que graban más programas cuando mostramos los datos sobre conflictos de grabación '', dijo El Assir. Cuarzo .

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Eso puede ser cierto, y probablemente sea incluso una práctica aceptable si se hiciera de manera agregada, donde cualquiera que alcanzara ciertos umbrales era un objetivo generalizado. En cambio, al utilizar esta información de forma individualizada, Verizon puede estar cruzando una línea que incomoda a los clientes.

Verizon no ve el mal
Al hablar de estas prácticas públicamente, está claro que El Assir no ve nada malo en la práctica, y dijo que la empresa lo hace para mejorar el servicio al cliente. Esa es una línea muy fina, porque en algunos casos, es realmente útil si un representante de servicio puede decirle que hacer un cambio (según sus patrones de uso) le ahorrará dinero.

Eso, por supuesto, podría ser una auditoría que la empresa realiza a un alto nivel sin que los representantes individuales conozcan sus datos personales. Sin embargo, parece poco probable que Verizon haga algo que afecte al resultado final.

En cambio, la empresa usa estos datos solo cuando un cliente amenaza con irse o cuando menciona el nombre de otro proveedor durante una llamada. Eso puede parecer un negocio inteligente para la empresa, pero no es probable que sienta bien al público.

Si esta práctica se vuelve bien conocida, es posible que Verizon sufra el mismo retroceso que sufrió Comcast. Continúa la larga batalla por un servicio al cliente aceptable en esta industria.



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