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Apocalipsis minorista? Walmart ha encontrado la fórmula para prosperar

Walmart (Bolsa de Nueva York: WMT)ha demostrado que adoptar la tecnología y un modelo omnicanal puede generar un crecimiento minorista tanto digitalmente como en las tiendas físicas. El minorista, que ha invertido miles de millones en la integración de su operación en línea con sus ubicaciones físicas, vio crecer sus ventas en tiendas comparables un 4,2% en los Estados Unidos en el cuarto trimestre, mientras que sus ventas de comercio electrónico aumentaron un 43%.

Los números muestran que la cadena puede competir con Amazonas (NASDAQ: AMZN)y que las ubicaciones físicas son un activo importante en esa competencia. Además, los resultados del cuarto trimestre validan la decisión del CEO Doug McMillon de empoderar al jefe digital Marc Lore no solo para administrar el lado del comercio electrónico del negocio, sino también para integrar completamente las operaciones digitales y físicas.

'Nuestras tiendas y clubes se están volviendo más digitales y estamos utilizando la tecnología para cambiar la forma en que trabajamos', dijo el CEO durante la llamada de resultados del cuarto trimestre, y continuó:





Más clientes ahora pueden acceder a nuestra marca a través de múltiples canales y es importante que los involucremos de diferentes maneras. Hemos aprendido que aquellos clientes que compran con nosotros, tanto en las tiendas como en línea, gastan aproximadamente el doble en total y gastan más en nuestras tiendas.

Una torre de recogida de Walmart

Walmart ha adoptado la tecnología que mejora la experiencia de compra omnicanal. Fuente de la imagen: Getty Images.



Se trata de abrazar el cambio

Lore se unió a Walmart después de que el minorista comprara Jet.com en octubre de 2016. En el momento en que se cerró el acuerdo de $ 3.3 mil millones, se encontró con un escepticismo considerable en gran parte porque Jet.com no había demostrado que pudiera ser otra cosa que un pozo de dinero quemando efectivo.

Walmart, sin embargo, no estaba comprando Jet.com. Estaba comprando a Lore y su equipo de gestión. McMillon no solo mantuvo a Lore como jefe de Jet.com, sino que lo convirtió en el jefe digital de toda la empresa. Una vez en ese puesto, Lore se puso a trabajar derribando barreras e integrando completamente las operaciones físicas y digitales.

Esta no fue una tarea pequeña. Significó cambiar la mentalidad en una operación madura. Lore tuvo que hacer que la gerencia de la tienda pensara no solo en los problemas de inventario bruto, sino también en el cumplimiento de pedidos individuales. Eso requirió reconstruir las cadenas de suministro, ajustar las actitudes y probar muchas ideas nuevas.



Consulte la última transcripción de llamadas de ganancias de Walmart.

No todas las ideas han funcionado, pero batear mil nunca fue el punto. Bajo McMillon, Lore y los otros líderes de la cadena han podido reinventar todo, desde la recogida en la tienda hasta la forma en que los clientes compran alimentos.

'En toda la empresa, puede ver ejemplos de cómo estamos satisfaciendo las necesidades cambiantes de los clientes y brindando soluciones que aumentan la participación del cliente', dijo McMillon. `` En los EE. UU., Ofrecemos recogida de comestibles en más de 2100 ubicaciones y entrega de comestibles en casi 800 ubicaciones, lo que representa aproximadamente el 69% y el 36% de la población, respectivamente. Los comentarios de los clientes sobre estos servicios siguen siendo muy positivos, lo que habla de las capacidades de aproximadamente 37.000 compradores personales ”.

Si bien Walmart ha adoptado el cambio, también ha mantenido su enfoque en brindar valor. Eso es importante en un mercado donde Amazon sigue siendo su competencia clave, pero otros rivales, incluidos Costco , mantenga la presión sobre los precios. McMillon dejó en claro que la ejecución y la inversión serán clave para mantener bajos sus precios.

'Nuestras inversiones anteriores en sistemas y centros de cumplimiento, más nuestras adquisiciones, nos están ayudando a impulsar ventas sólidas, pero necesitamos avanzar más para mejorar la rentabilidad', dijo. 'Nuestros costos de envío de cumplimiento estaban mejorando a medida que continuamos mejorando nuestro surtido, las visitas repetidas deberían aumentar y contribuir a mejorar la rentabilidad'.

Mejora sin fin

Si bien no existe una fórmula mágica para competir con Amazon y desafiar el llamado apocalipsis minorista, Walmart ha demostrado que poner a los clientes primero es un ingrediente clave. La cadena ha impulsado las ventas al agregar comodidad y ofrecer a los clientes un verdadero modelo omnicanal que es conveniente.

Casi todos los minoristas dicen que funcionan en el espacio omnicanal. Walmart realmente lo ha adoptado al probar e implementar innovaciones que mejoran la experiencia del cliente, combinando lo digital y lo físico. Esa es una tarea que continúa y Walmart ha demostrado que está comprometido con un esfuerzo continuo para innovar y brindar la experiencia que los clientes desean (incluso si no saben muy bien que la desean).



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