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Spirit Airlines encabeza la lista de quejas

Costo ultrabajo Spirit Airlines (NYSE: GUARDAR)lidera a sus rivales por un gran margen en lo que respecta a las quejas de los clientes. Eso podría esperarse con una aerolínea que lleva el concepto de sencillez más allá de lo que la mayoría de los pasajeros están acostumbrados, pero la ventaja que tiene la compañía sobre su rival más cercano en lo que respecta a la insatisfacción del cliente es asombrosa.

En 2013, Spirit tuvo 9,44 quejas por cada 100.000 embarques, una cifra increíblemente alta, informó Statista.com. Las quejas estaban relacionadas con todo, desde vuelos retrasados ​​hasta problemas con el equipaje. Frontier Airlines ocupó el segundo lugar en 2013 con 3,09 quejas por cada 100.000 embarques, mientras que United completó los tres primeros con 2,14.

El resto del top 10: American (1.99), American Eagle (1.7), US Airways (1.42), Pinnacle (.86), Skywest (.80), Airtran (.73) y Jetblue (.63).



¿Qué es el Espíritu y por qué la gente está tan indignada por él?

Spirit es una aerolínea de ultra bajo costo que cobra a los clientes absolutamente todo a la carta. Si bien pagar por el equipaje facturado se ha vuelto común, Spirit también cobra por el equipaje de mano. La compañía justifica esto ofreciendo precios bajos de boletos iniciales y luego permitiendo que las personas agreguen los extras que necesiten. Esto suena bien en la práctica, pero lleva a que muchos clientes enojados se vean obligados a desembolsar dinero en la puerta de embarque por equipaje de mano, que no cuesta más ni siquiera en otras aerolíneas de bajo costo. (Un artículo personal como un bolso no se cobra, pero el artículo no debe exceder las 16 x 14 x 12 pulgadas, incluidas las asas y las ruedas).

Nuestro precio de bolsa le da la libertad de pagar solo por lo que trae. Empaque ligero y ahorre, especialmente si solo trae un artículo personal gratis. No hay cargos por equipaje oculto con nosotros; queremos que pague solo por lo que usa, no por lo que no ”, publica la empresa en su sitio web.

Esa podría ser una política sensata, pero la tarifa por las maletas aumenta según el momento y el lugar en que el cliente paga la tarifa. Compre un equipaje de mano con anticipación y las personas que no son miembros del club de tarifas de $ 9 de Spirit (que cuesta $ 59.95 al año y ofrece descuentos, así como acceso a algunas tarifas más baratas) pagan $ 35. Pague durante el período de facturación en línea y la misma maleta cuesta $ 45. Paga en el aeropuerto y la misma maleta cuesta $ 50. Si cree que su maleta cumple con los criterios gratuitos y en la puerta de embarque se entera de que está equivocado, puede tirar su maleta a la basura o pagar $ 100 en la puerta de embarque para rescatar su maleta a bordo.

Spirit intenta justificar esta práctica en su sitio web.

“Menos bolsas consumen menos combustible y, con la ayuda de nuestros clientes, redujimos el consumo de combustible en más de 6 millones de galones solo en el último año. Estos ahorros nos permiten cuidar el medio ambiente y mantener las tarifas bajas ”, se lee en el sitio.

Eso puede ser cierto, pero puede imaginarse que una persona obligada a pagar $ 100 en la puerta porque no sabía cuán rígida es la política podría estar un poco perturbada.

Spirit también cobra extra por los refrescos, el café, el té y el agua que son gratuitos en casi todas las demás aerolíneas. También se sabe que la aerolínea usa parte de sus vuelos para participar en un argumento de venta para su tarjeta de crédito de marca, aprovechando el hecho de que la audiencia no puede levantarse e irse exactamente.

¿Ha sido perjudicial para el negocio quejarse?

Es posible que a los clientes no les guste el Spirit, pero es barato y la gente parece estar dispuesta a volar en el no-carrier incluso si saben que no será una gran experiencia. Para 2013, esa empresa informó que los ingresos netos ajustados para todo el año aumentaron un 71% a $ 177,5 millones.

“Para todo el año 2013, obtuvimos una rentabilidad y un rendimiento récord, ya que la demanda de nuestro modelo de tarifas ultrabajas y de bajo costo se mantuvo muy alta. Estos sólidos resultados financieros reflejan nuestra vigilancia para mantener nuestra disciplina de costos y nuestra estrategia de tarifas bajas mientras ejecutamos nuestro plan de crecimiento y generamos altos rendimientos para nuestros accionistas '', dijo Ben Baldanza, director ejecutivo de Spirit.

Spirit específicamente tuvo un tremendo cuarto trimestre con ingresos totales por milla de asiento disponible para el trimestre en 11.43 centavos, un aumento del 3% en comparación con 2012. El volumen del segmento de vuelos de pasajeros para el trimestre también creció 19.4% año tras año.

Las quejas no importan

Spirit ha adoptado un modelo que dará lugar a quejas. También es un modelo en el que a los clientes puede que no les guste la compañía, pero claramente continúan volando en la aerolínea. Al no ofrecer los servicios gratuitos que ofrece la gran mayoría de la industria de las aerolíneas, Spirit ha elegido ahorrar dinero antes que la satisfacción del cliente. Básicamente, al pellizcar centavos y pasar los ahorros a sus clientes, Spirit ha creado una relación en la que tanto el cliente como la empresa ganan dinero.

Sin embargo, esa relación puede no ser muy positiva. Los clientes de Spirit volarían con otros transportistas si esos transportistas fueran tan baratos, pero no lo son. Es un modelo extraño, pero funciona para Spirit. Corregir las cosas de las que los clientes se quejan cuesta dinero y gastar dinero significa aumentar el precio de las entradas. Dado que el modelo de negocio de Spirit no le permitirá hacer esas cosas, es probable que la empresa se mantenga en la cima de la lista de quejas mientras continúa atrayendo clientes.



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