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Servicio al cliente de T-Mobile: lo bueno, lo malo y lo feo

T-Mobile (NASDAQ: TMUS)Gané mi negocio en parte a través de los precios y en parte a través de la tecnología.

Durante los últimos dos años, había admirado los esfuerzos del director ejecutivo John Legere por alterar su industria y convertir un negocio que ha sido notoriamente hostil al consumidor en uno que pone a las personas en primer lugar. Sin embargo, mi decisión de pasar de fan a cliente sucedió con el lanzamiento del último iPhone.

Con ese lanzamiento, el Un-carrier también implementó una expansión masiva de su red LTE de rango móvil extendido, que Legere dijo en un presione soltar 'ahora llega a más de 290 millones de estadounidenses' antes de señalar que solo hay 320 millones de personas en los Estados Unidos. Los nuevos iPhones, agregó, 'vienen con soporte LTE de rango extendido de T-Mobile integrado'.



Eso fue suficiente para convencerme de que el operador inalámbrico del tercer lugar, que tenía la red del cuarto lugar según las últimas RootMetrics informe, era una opción viable para mí. La expansión de LTE mejoró la cobertura en mi casa de Connecticut de decente a buena, me brindó un servicio aún mejor en nuestro condominio de West Palm Beach e incluso me dio una señal en la casa de mi familia en New Hampshire.

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Cambiarme a T-Mobile me ahorró unos pocos dólares al mes en comparación con mi proveedor anterior y me dio la oportunidad de actualizar mi teléfono hasta tres veces al año sin cargo. Parecía un buen negocio, pero vino con algunas complicaciones inesperadas de servicio al cliente bastante importantes.

La razón por la que fui al servicio de atención al cliente.
En menos de una semana como cliente de T-Mobile, me he enfrentado a dos problemas importantes. El primero involucró simplemente conseguir el iPhone 6s que mi esposa usaría y el iPhone 6s Plus que sería mío para funcionar. Rectificar ese problema requirió varias llamadas telefónicas y una visita a la tienda. El segundo y mayor problema involucró el servicio de punto de acceso móvil de la empresa.

Así es como se ve una pantalla de configuración de un punto de acceso en funcionamiento. Fuente: autor.

El plan en el que me inscribí incluía esa opción, y era una que tenía la intención de poner en práctica casi de inmediato. Sin embargo, ese no fue el caso, ya que el servicio no funcionó y los esfuerzos para iniciarlo me llevaron a una pantalla que me decía que no estaba habilitado, dándome la opción de llamar o visitar un sitio web (que intentó para venderme el servicio por el que ya estaba pagando).

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Lo bueno: gente de calidad
Si bien mi interacción con el servicio de atención al cliente de T-Mobile, tanto por teléfono como en persona, fue frustrante, las personas con las que estaba hablando se mantuvieron optimistas y parecían legítimamente interesadas en ayudarme. Cada una de las aproximadamente 15 personas con las que interactué a través de múltiples llamadas telefónicas y dos visitas a la tienda parecía estar actuando de la mejor manera posible para resolver mi problema.

Lo malo: falta de comunicación.
En teoría, el sistema informático de T-Mobile tenía un registro de mi problema e incluso un boleto archivado, elevándolo en la cadena de soporte técnico. En realidad, cada vez que hablaba con alguien nuevo, parecía no tener conocimiento de mi queja.

Esto sucedió repetidamente, ya que me pasaron a varias opciones de soporte. Incluso cuando mi problema se remitió a un supervisor de soporte técnico, él me preguntó repetidamente sobre mi problema de 'acceso a Internet en mi teléfono', que por supuesto no era el problema con el que estaba lidiando.

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Lo feo: nadie sabía nada
Todas las personas muy agradables que estaban en el teléfono y en la tienda no solo no pudieron ayudarme; también hicieron un mal trabajo al analizar el problema. Alguien debería haber notado que la opción de 'punto de acceso personal', que puede ver en el gráfico de la derecha, ni siquiera apareció. En cambio, era solo una opción en el menú 'celular', e incluso entonces no se podía hacer clic, con un indicador de carga que giraba sin cesar, o me llevó al mensaje de error que describí.

En mi teléfono, 'Personal Hotspot' no apareció debajo del menú 'Celular'. Fuente: autor.

Al intentar resolver el problema, los diversos técnicos me hicieron restablecer la configuración de mi red en múltiples ocasiones. También me dijeron que era un problema de la tarjeta SIM (reemplazar la tarjeta demostró que no lo era). Y me pidieron que reiniciara el sistema por completo, lo que llevó a una espera lenta y dolorosa en la tienda T-Mobile mientras mi teléfono se restauraba a sí mismo desde una copia de seguridad de iCloud. Al final, me dijeron que reemplazara mi teléfono (lo que no pude hacer porque el iPhone 6s Plus no estaba disponible en la tienda que sugirió esa solución).

En última instancia, nadie con quien hablé pudo desviarse de lo que claramente era una lista de solución de problemas de existencias. Incluso la escalada que resultó en un ticket que fue examinado por un técnico de gama alta resultó en la sugerencia de SIM. Parecía bastante obvio que no era un problema de hardware y, en última instancia, después de pasar casi seis horas en llamadas y en la tienda, mi visita final a la tienda (donde se cambió mi tarjeta SIM y mi teléfono se restableció por completo) resultó sin respuesta y un callejón sin salida.

Por fin, la salvación
Después de regresar a casa de la tienda, llamé nuevamente al servicio de atención al cliente. Esta vez, cuando me transfirieron al departamento de tecnología, la persona al otro lado del teléfono supo de inmediato de lo que estaba hablando. Dijo que era un problema de todo el sistema que afectaba a un gran porcentaje de todos los iPhones nuevos, que se resolvería en unas pocas horas.

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Me dijo que había aparecido una alerta en el sistema 'no hace más de una hora'. También dio instrucciones sobre cómo restablecer la configuración de mi red, lo que haría que la solución funcionara para mí.

Cuando hice eso a la mañana siguiente, todo estaba arreglado. Mi teléfono ahora funcionaba como un punto de acceso y vale la pena señalar que, a pesar de la molestia, es una conexión a Internet sorprendentemente rápida.

¿Gran actitud, sistemas defectuosos?
Desde el principio, parecía que ninguno de los enfoques sugeridos por el teléfono y los representantes en la tienda funcionaría. También parecía que, si bien todos eran amables, el sistema para compartir información entre representantes era defectuoso.

Esto se demostró cuando, unas seis horas después de que logré usar el punto de acceso por primera vez, la persona de soporte original que escaló mi caso también me llamó nuevamente. Obtiene puntos importantes por hacer un seguimiento, pero su consejo de reemplazar mi teléfono, obtener una nueva SIM y / o hacer un restablecimiento completo de la configuración de fábrica llegó mucho después de que T-Mobile, en un sentido más amplio, identificara la fuente de mis problemas.

T-Mobile me ofreció un buen precio, una gran cobertura y gente amable de servicio al cliente que fue paciente y comprensiva, sin poder resolver mi problema. Si la empresa puede mejorar sus interacciones con los clientes y enseñar a sus empleados a pensar un poco fuera del guión cuando se presenta un problema desconcertante, entonces será completamente lo que Legere quiere que sea.



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