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United Airlines lanza una nueva herramienta para evitar conexiones perdidas

Para los viajeros aéreos, una de las experiencias más inconvenientes posibles es perder un vuelo de conexión. No solo no llegará a su destino a tiempo, sino que podría quedarse varado en una ciudad desconocida por un período de tiempo indefinido.

Gigante de la aerolínea United Continental (NASDAQ: UAL)quiere ayudar a sus clientes a evitar la molestia de las conexiones perdidas. A principios de esta semana, United anunció que está implementando una nueva herramienta tecnológica que llama 'ConnectionSaver', que ayudará a reducir la cantidad de conexiones perdidas al retener automáticamente ciertos vuelos hasta que lleguen los pasajeros que conectan.

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La gran compensación

Obviamente, la mejor manera para que las aerolíneas eviten que los clientes pierdan sus conexiones es, en primer lugar, mantener sus vuelos funcionando a tiempo. Sin embargo, es más fácil decirlo que hacerlo. Los factores fuera del control de las aerolíneas, como el clima y la congestión del aeropuerto, pueden causar retrasos importantes.





En los últimos años, alrededor del 80% de los vuelos comerciales de EE. UU. Han llegado no más de 14 minutos después de lo programado. (Esos vuelos se consideran `` puntuales '' a los efectos de las estadísticas oficiales del gobierno). El rendimiento puntual de United para los vuelos de línea principal ha estado alrededor del promedio, lo cual no está mal considerando que la aerolínea tiene muchos vuelos en aeropuertos congestionados. Una tasa de llegada a tiempo del 90% es prácticamente desconocida entre las aerolíneas estadounidenses. Por lo tanto, los retrasos son una parte inevitable del negocio.

Un avión de United Airlines en una pista

El desempeño puntual de United Airlines tiende a ser aproximadamente promedio. Fuente de la imagen: United Airlines.



Dado que es probable que algunos vuelos lleguen tarde, las aerolíneas tienen algunas opciones para lidiar con la posibilidad de conexiones perdidas. Primero, las aerolíneas podrían extender sus tiempos mínimos de conexión, creando un búfer en caso de que el primer vuelo llegue tarde. Pero eso aumentaría los tiempos de viaje de los viajeros para evitar un problema relativamente poco frecuente (es decir, conexiones perdidas), lo que podría generar pérdidas de participación de mercado.

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En segundo lugar, las aerolíneas pueden mantener aviones en sus centros para esperar a los pasajeros en conexión. Sin embargo, eso corre el riesgo de incomodar a muchos clientes en beneficio de unos pocos. También puede causar retrasos en cascada, ya que un avión que llega tarde hace que varios otros se retrasen.

La tercera opción es ceñirse al horario tanto como sea posible, reconociendo que algunos clientes perderán sus vuelos de conexión como resultado. Sin embargo, eso puede generar quejas de los clientes, especialmente de aquellos que pierden sus vuelos de conexión por solo unos minutos.



ConnectionSaver al rescate

En otras palabras, las aerolíneas están atrapadas en un delicado acto de equilibrio al decidir si realizar un vuelo para los pasajeros en conexión que llegan tarde. La nueva herramienta ConnectionSaver de United Airlines automatizará la decisión para reducir la cantidad de conexiones perdidas y, al mismo tiempo, garantizar que otros clientes no sufran molestias.

Un jet regional de United Express estacionado en la pista

Fuente de la imagen: United Airlines.

La herramienta ConnectionSaver analiza los manifiestos de vuelo para determinar si algún cliente está haciendo conexiones estrechas para un vuelo de salida determinado. Si es así, la herramienta calcula cuándo es probable que esos clientes lleguen a la puerta de embarque, en función de una variedad de factores. Luego determina si la salida se puede retrasar lo suficiente para que los pasajeros en conexión aborden sin que el vuelo llegue tarde. (La mayoría de los vuelos tienen algún 'colchón' integrado en sus horarios).

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ConnectionSaver también envía automáticamente mensajes de texto con una variedad de información a los clientes con conexiones estrechas. Esto incluye dónde llega su vuelo entrante, de qué puerta saldrá su próximo vuelo, direcciones entre las dos puertas y el tiempo de viaje esperado para llegar a la siguiente puerta.

United Airlines comenzó a probar ConnectionSaver en su centro de Denver en febrero y, más recientemente, presentó la herramienta en Chicago. La compañía afirma que la herramienta ya ha permitido a más de 14,400 clientes hacer conexiones que de otro modo habrían perdido, al tiempo que retrasa las salidas de sus vuelos en un promedio de solo seis minutos. Basado en el éxito del programa hasta el momento, se expandirá a todos los centros de United para el otoño.

¿El mercado va a colapsar?

¿Puede United Airlines deshacerse de su pésima reputación?

En los dos años o más desde el infame incidente de 'arrastre de pasajeros' de United Continental, la aerolínea ha hecho un esfuerzo concertado para mejorar su servicio al cliente. Desafortunadamente, los viajeros aéreos no parecen haber notado muchos cambios. Hace solo unas semanas, el estudio de satisfacción de aerolíneas de Norteamérica de J.D. Power 2019 encontró que United obtuvo las peores calificaciones entre los cinco operadores de servicio completo incluidos en el informe.

No hay mucho que United Airlines pueda hacer para arreglar su reputación más que tratar de mejorar constantemente la calidad y consistencia de su servicio al cliente. La buena noticia es que United realmente parece serio en hacer un mejor trabajo. La nueva herramienta ConnectionSaver es solo una de las formas en que la aerolínea espera mejorar la experiencia de los clientes.

A largo plazo, es probable que el mayor enfoque de United en tratar bien a sus clientes dé sus frutos en forma de puntajes más altos de satisfacción del cliente y una mejor reputación.



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