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Wal-Mart finalmente está arreglando este gran error

Fuente de la imagen: Wal-Mart.

En 2012, Wal-Mart (Bolsa de Nueva York: WMT)cometí un error. Los icónicos saludos del minorista, los empleados apostados en las entradas de las tiendas y encargados de dar la bienvenida a los clientes, comenzaron a verse como un gasto cuestionable. En un esfuerzo por reducir costos, Wal-Mart eliminó el puesto por completo durante los turnos de noche, y los saludos diurnos se trasladaron más adentro de las tiendas.



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Los saludos de Wal-Mart tienen un doble propósito. Además de hacer que los compradores se sientan bienvenidos, los saludos actúan como un elemento disuasorio de robos. Para un minorista de descuento como Wal-Mart con márgenes reducidos, el robo puede suponer una grave pérdida de rentabilidad. Luego de la decisión de alejar a los saludadores de la puerta, Wal-Mart comenzó a experimentar un repunte en el robo que presionó el margen bruto de la compañía.

Después de un exitoso programa de prueba el año pasado, Wal-Mart ahora oficialmente trae de regreso a los saludos. Algunas tiendas particularmente afectadas por el robo tendrán un anfitrión de clientes, encargado de verificar los recibos, además de cumplir con las responsabilidades de un recibidor. Se crearán alrededor de 9,000 nuevos puestos por hora, y Wal-Mart espera que la medida mejore la experiencia del cliente y disuada a los ladrones de irse con su mercancía.

Una lección aprendida

En 1980, el fundador de Wal-Mart, Sam Walton, y el ejecutivo Tom Coughlin visitaron una tienda de Wal-Mart en Crowley, Luisiana. La tienda había tenido problemas con los robos y, en lugar de contratar a un guardia de seguridad, lo que podría intimidar a los clientes, el gerente de la tienda instaló un Saludador. El trabajo del recepcionista era dar la bienvenida a los compradores, pero también vigilar a las personas, asegurándose de que nadie saliera por la puerta antes de pasar por la caja.

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Fuente de la imagen: Wal-Mart.

A Walton le encantó la idea y comenzó a presionar para instalar saludos en todas las tiendas de Wal-Mart. Otros ejecutivos se pelearon con él, convencidos de que los saludos eran una pérdida de dinero. Pero Walton finalmente se impuso, y desde entonces los saludos se han convertido en una institución en Wal-Mart.

Las empresas a veces recortan costos sin apreciar plenamente los beneficios que esos costos brindan. La decisión de Wal-Mart de cortar a los saludos, que durante décadas habían estado controlando el robo, le ahorró algo de dinero a la empresa. Pero las consecuencias negativas compensan con creces esos ahorros de costos.

En los Estados Unidos, Wal-Mart vende alrededor de $ 300 mil millones en mercadería cada año. Aproximadamente el 1% de ese total, o $ 3 mil millones, se pierde cada año por robo, ya sea por parte de los empleados o de los clientes. Este número no incluye otras formas de reducción de inventario, como el deterioro y los errores de mantenimiento de registros.

Dada la escala de Wal-Mart, incluso una pequeña reducción en el robo podría tener un impacto importante en los resultados de la empresa. Agregar miles de nuevos puestos de recepción podría costarle a Wal-Mart unos cientos de millones de dólares cada año, pero incluso una caída del 10% en el robo probablemente compensaría esos costos adicionales.

La desventaja de reducir costos

Los recortes de costos no siempre son una buena idea y Wal-Mart ciertamente no es el primer minorista en cometer este tipo de error. Circuit City, un antiguo minorista de electrónica de consumo que quebró en 2008, cometió un error similar en 2007 que ayudó a acelerar su desaparición. Miles de los empleados de la tienda mejor pagados fueron despedidos ese año en un esfuerzo por reducir los costos y mejorar los resultados. Desafortunadamente, esos empleados bien pagados también fueron los más efectivos para realizar ventas, y la compañía rápidamente perdió participación de mercado a rivales como La mejor compra que tenía empleados mejor capacitados.

El error de Wal-Mart con los saludadores no fue tan grave; el robo no será la ruina del minorista más grande del mundo. Pero la reversión de la empresa ofrece a los inversores una lección importante. Todos los recortes de costos no son iguales. A veces, los esfuerzos para reducir los gastos pueden hacer más daño que bien y, en casos extremos, pueden conducir a un desastre.

El director ejecutivo de Wal-Mart, Doug McMillon, quien asumió el mando de la empresa a principios de 2014, ha tomado medidas que han elevado los costos de Wal-Mart. Salarios más altos para los empleados, más capacitación y ahora traer de vuelta a los saludos están afectando los resultados de la empresa. Pero los resultados hasta ahora han sido positivos. Las ventas comparables en las tiendas de EE. UU. Han aumentado durante seis trimestres consecutivos, y la compañía espera volver al crecimiento de las ganancias el próximo año, impulsada por una mayor satisfacción del cliente.

Queda por ver si el plan de McMillon finalmente devuelve a Wal-Mart al crecimiento de las ganancias. Pero los días de la compañía de recortar costos ciegamente sin tener en cuenta por qué existen esos costos en primer lugar, es de esperar que hayan llegado a su fin.

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